Beberapa bulan lalu, seorang mahasiswa internasional di Korea menerima telepon dari nomor tak dikenal. Penelepon mengaku sebagai instansi pemerintah dan menyebut data pribadi korban.
Saat hampir percaya, aplikasi perbankan sang mahasiswa tiba-tiba memberikan peringatan tentang penipuan voice-phishing. Peringatan itu dikeluarkan oleh asisten manajer kecerdasan buatan (AI), bukan staf bank.
Pengalaman itu mengubah cara pandangnya terhadap AI di sektor keuangan. Ia menyadari bahwa kepercayaan pada sistem peringatan AI lebih besar daripada pada suara manusia di telepon.
Layanan Hibrida: Kombinasi AI dan Manusia
AI telah mengubah cara lembaga keuangan melayani nasabah. Asisten AI dapat menjawab pertanyaan secara instan dan memberikan dukungan 24 jam.
Namun, layanan pelanggan tidak boleh sepenuhnya otomatis. Yang membantu bukan hanya teknologi, tetapi juga rasa diperhatikan.
Lembaga keuangan perlu mengembangkan model layanan hibrida yang menggabungkan efisiensi teknologi dengan dukungan manusia. Pendekatan satu ukuran untuk semua tidak tepat.
Nasabah lanjut usia mungkin memerlukan antarmuka sederhana dan bantuan langsung, sementara mahasiswa internasional butuh panduan multibahasa. AI harus membantu bank mengidentifikasi kebutuhan berbeda ini.
Pencegahan Penipuan dengan AI
Penipuan telah meluas sehingga perusahaan di seluruh dunia kehilangan sekitar 5 persen pendapatan tahunan akibat aktivitas curang.
Kerugian siber global diperkirakan melebihi 10,5 triliun dolar AS per tahun.
Dengan jutaan transaksi setiap detik, lembaga keuangan tidak bisa hanya mengandalkan pemantauan manusia. AI dapat melengkapi keahlian manusia dengan mengidentifikasi pola mencurigakan dalam skala besar.
Program ASAP di Korea membantu lembaga keuangan berbagi informasi kasus penipuan. Sistem serupa dapat berguna bagi bank lain karena kejahatan finansial semakin internasional.
Keamanan yang Dipersonalisasi
Selain memprediksi penipuan, lembaga keuangan perlu menyadari bahwa setiap individu menghadapi risiko finansial yang berbeda. Fase kemajuan AI berikutnya harus melibatkan keamanan yang dipersonalisasi.
Bank sudah menggunakan AI untuk mempersonalisasi produk keuangan; mereka juga harus menggunakannya untuk mempersonalisasi keamanan.
Seorang lansia yang tinggal sendiri, pengguna perbankan digital pemula, dan mahasiswa internasional memiliki kekhawatiran keamanan yang berbeda.
Alih-alih menawarkan layanan keamanan yang sama untuk semua, AI dapat membantu mengenali situasi berisiko tinggi dan memberikan perlindungan sesuai.
Nasabah bisa mendapat peringatan penipuan yang lebih kuat, penjelasan sederhana, prosedur verifikasi tambahan, atau akses langsung ke bantuan manusia.
Dalam jangka panjang, lembaga keuangan paling sukses bukanlah yang menawarkan perlindungan sama untuk setiap nasabah, melainkan yang memahami nasabah mana yang paling membutuhkan perlindungan.
Telepon singkat itu mengubah cara pandang terhadap masa depan keuangan.
AI dapat meningkatkan layanan pelanggan, menciptakan produk keuangan yang lebih personal, dan memperkuat keamanan yang tidak mungkin dicapai manusia sendirian.
Namun, keberhasilan teknologi tersebut tidak hanya bergantung pada efisiensi atau akurasi, tetapi juga pada sejauh mana individu mempercayainya.
